あのリッツ・カールトンが文化として大切にしているコミュニケーション

リッツ・カールトンが文化として大切にしているコミュニケーション

「リッツ・カールトン」といえば

サービスやホスピタリティなどサービスマンたちのお手本であり、関連する書籍なども多い、言わずと知れた一流ホテルグループとして有名です。

実際にリッツ・カールトンを利用した人の多くはそのサービスやおもてなしに触れ、感動して帰っていきます。そのサービスを学ぶために企業が研修としてリッツ・カールトンに宿泊することもあります。

リッツ・カールトンではコーチングは当たり前。

さて、僕は〝コーチ〟が職業なので、そろそろ話題をコーチングに移しましょう。

いきなりリッツ・カールトンを説明を始めたのは

「リッツ・カールトンが社内のコミュニケーションにコーチングを取り入れている」

からなのです。

そんなリッツ・カールトンの日本支社長だった高野登さんという方がいます。高野氏曰く、彼が入社したときからリッツカールトンでは、社内でコーチングを日常的に取り入れていたといいます。

リーダーからはいつもコーチングを受け、高野さん自身もコーチングをすることが当たり前になっていたといいます。コーチングの代表的なスキルに「質問」があります。

では、なぜ「質問」が代表的なスキルなのか。

それは、人の脳には

「伝えられたことは残らず、問われたことが残る」

というしくみがあるからです。

リッツ・カールトンで共有されている問い

ある人が高野氏にこんなことを尋ねたそうです。

「高野さん、先日リッツカールトンに泊まらせて頂いてとても感動しました。あのレベルのサービスを浸透させるには、やはり膨大なマニュアルがあるんですか？」

すると、高野氏はこう答えます。

「もちろんマニュアルはしっかりと作りこんで、研修も沢山しています。ただ、それよりも重要なことは時折アメリカから電話がきたときに言われる一言。

おい！今日も俺たちのホテルは世界一か？

という問いが共有されているんです。」

何をもって世界一というかは色んな判断基準があると思います。それでも、リッツ・カールトンのスタッフたちにはいつも〝おれたちのホテルは世界一か？〟という問いが共有されています。

この問いによって、スタッフは各々が主体的に〝世界一のホテル〟としてのサービスを提供しているんです。

リーダーに必要なのは「問う」こと。

実はリーダーのコミュニケーションとして重要なことは、

TELL（伝える）ではなく、ASK（問う）なのです。

コーチは〝質問〟にはクライアントが目標を達成するために〝意図した質問〟を作り出していきます。TCSでももちろん、そうした〝意図〟を学んでいきます。クライアントにどんな視点を持ってほしくて質問をするのか。どんなふうなコミュニケーションをとっていったらクライアントが前向きに進んでいけるのか。というように。

コーチングを学んでいくことは、〝チームを変えたい〟〝大切な人を応援したい〟と思う人にとってはきっと面白いものになるに違いありません。

あなたのチームが主体的なチームになる

「共有されるべき問い」

がどんなものなのかを考えてみるといいかもしれません。